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SIMPLIFIER ET FLUIDIFIER LE PARCOURS CLIENT OMNICANAL: POURQUOI ET COMMENT ?

Au-delà de la satisfaction client à un instant t, les expériences clients qui rassurent, engagent et fidélisent ne sont pas le fruit du hasard.

 

digital BRAND consulting vous propose une approche modulaire et agile pour vous aider à optimiser ou recréer des parcours clients omnicanaux adaptés à votre stratégie business: recruter, fidéliser, déléguer au client, améliorer la valeur ajoutée perçue, etc.

 

Notre approche est basée sur la méthodologie CEM (customer experience management) et sur notre collaboration avec le canadien Jean Harvey dont le travail de recherche et l’ouvrage « Management des services: aligner la stratégie avec les opérations » ont été souvent récompensés en Amérique du Nord (prix PricewaterhouseCoopers, 2000).

 

Alors que des approches comme Six Sigma ont tendance à négliger l’expérience client en se focalisant sur les processus vus de l’intérieur (inside-out), le vécu du client est notre point de départ.

 

 

Nos trois briques de base sont les « moments de vérité » (interactions avec les clients), les « points de rupture » (quand il y a un transfert) et les règles de gestion ou « business rules » (quand il y a une décision de la part du client).

 

digital BRAND consulting vous propose plusieurs prestations cadrées et sur-mesure pour vous aider à enchanter vos clients tout en optimisant vos marges et vos investissements.

digital BRAND, Fluidifier l'expérience client omnicanal: pourquoi et comment ?
digital BRAND, stratégie de l'expérience client

Stratégie de l’expérience client.

Vos attentes …
Optimiser ou concevoir l’expérience client pour un produit, un service, un site web, une application, un parcours client omni-canal …

 

 

Durée: de 2 à 8 semaines.

Etapes type:

  • Analyse quanti/quali des données marketing, commerciales, web, financières, organisationnelles,
  • Listening labs (entretiens non directifs, ateliers participatifs …)
  • Options stratégiques et concepts pour une expérience client optimisée ou nouvelle,
  • Prototypes et maquettes (par exemple, fils de fer, mockups, maquettes graphiques ou fonctionnelles, scripts de centres d’appel, programmes de formation, etc.),
digital BRAND, Cartographie du parcours client

Cartographie du parcours client.

Vos attentes …
Disposer d’une vision claire et synthétique des processus clients et des interactions avec la marque tels qu’ils sont perçus et vécus par le client lui-même. Le but est d’identifier les écarts entre les besoins du client et le parcours proposé par la marque, mais aussi les écarts entre la vision interne et la valeur perçue par le client.

 

 

Durée: de 3 à 12 semaines

Etapes type:

  • Collecte d’insights internes; comment le parcours client est vu par les différents silos fonctionnels,
  • Synthèse de la ou des différentes visions internes du parcours client,
  • Ecoute de la voix du client : compilation de données démographiques et transactionnelles, mais aussi et surtout de verbatims et récits d’expériences,
  • Cartographie du parcours client « réel » au travers de ses interactions avec la marque, mise en exergue des écarts entre la vision du client et la vision interne. 
Une vision claire et synthétique des processus clients et des interactions avec la marque
digital BRAND, design de services

Design de services.

Vos attentes …
Optimiser ou créer les processus d’un service et ses interfaces, le but pouvant être d’améliorer sa rentabilité interne, d’améliorer la satisfaction client, de développer un nouvel avantage compétitif, etc.

 

Durée: de quelques jours à plusieurs mois.

Etapes type:

  • Définition du nouveau service ou de ses processus à améliorer: mission du service et objectifs associés,
  • Hiérarchisation des besoins des clients et de leur valeur perçue, comparaison avec leurs coûts internes,
  • indicateurs de mesure de l’efficacité du service et valeurs cibles à atteindre
    (par exemple, économies dues à la diminution du nombre de réclamations lors des 6 prochains mois: 70 k€), 
  • Design de haut niveau: description générale d’un ou plusieurs concepts de service,
  • Design détaillé: « blueprint » du nouveau service ou du service amélioré (processus et interfaces),
  • Vérification: analyse des écarts entre les objectifs et le réel.
digital BRAND, Design d’interfaces et d’architectures d’information interactives

Design d’interfaces et d’architectures d’information interactives, tests d’utilisation.

Vos attentes …
Site ecommerce, application mobile ou sur tablette, tout dispositif interactif pour lequel il existe des enjeux de conversion et/ou d’image de marque.

 

Durée: d’une journée à plusieurs semaines.

 

Des approches différentes sont mises en œuvre en fonction de vos attentes particulières:

  • Scrumisme et méthodes agiles: plusieurs itérations des phases d’expression des besoins et de prototypage,
  • Focus groupes,
  • Tests utilisateurs à distance pour l’international,
  • Beta-testing et ateliers de design collaboratif,
  • A/B testing, 
  • Revues d’experts,
  • Eye tracking,
  • Analyse des données comportementales, par exemple d’un site web,
  • Etc.
© digital BRAND consulting 2014